新社汇:社群营销的本质是关系


2020-06-18 作者: 新社汇官方平台

社群营销的本质是关系

较之传统的交易营销,企业与顾客、供应商、经销商之间是交易关系。在关系营销中,企业与顾客、供应商、经销商等之间是互惠互利的长期依赖关系,企业与竞争对手之间也不再是纯粹的势不两立的竞争关系,而是要谋求双赢的关系,在竞争中存在广泛的合作,这有利于市场的有序发展,有利于巩固各自的市场地位,有利于开拓新的市场和多元化经营的发展,同时也有利于减少无益的竞争消耗。它强调顾客的忠诚度,重视对顾客的承诺、服务和沟通并保持长期的关系。

关系营销的中心:顾客忠诚

在关系营销中,怎样才能获得顾客忠诚呢?

1.企业要分析顾客需求,顾客需求满足与否的衡量标准是顾客满意程度,其中包括:满意的顾客会对企业带来有形的好处(如重复购买该企业产品)和无形产品(如宣传企业形象)。

2.顾客维系:在企业的关系管理中,与顾客的长期良好关系是现代企业关系营销成功的基本保证。按照帕累托的80/20法则,企业的80%销售业绩来自于20%顾客的重复购买;开发一个新顾客的费用是保持一个老顾客的4-6倍。可见企业与顾客之间建立长期的合作关系,提高和保持顾客的忠诚度是企业生存的基础。

因此,客户关系管理成为关系营销的核心,关键是建立顾客忠诚度。市场竞争的实质是争夺顾客资源,维系原有顾客,减少顾客的叛离,要比争取新顾客更为有效。维系顾客不仅仅需要维持顾客的满意程度,还必须分析顾客产生满意程度的最终原因。从而有针对性地采取措施来维系顾客。

实施关系营销,建立客户忠诚的具体策略

1、企业建立与顾客的个人联系

个人联系体现了关系营销中的人文关怀,如经常邀请客户的主管经理参加各种娱乐活动,使双方关系逐步密切;记住主要顾客及其夫人、孩子的生日,并在生日当天赠送鲜花或礼品表示祝贺;利用自己的社会关系帮助顾客解决孩子入托、升学、就业等问题。通过这些个人的沟通和交流,可以增加客户对企业的亲和力,提高顾客满意度,从而与客户建立和维持长期良好的关系。

2、建立一对一营销

一对一营销也称为定制营销,是根据每个顾客的不同需求制造产品并开展相应的营销活动。其优越性是通过提供特色产品、优异质量和超值服务满足顾客需求,提高顾客忠诚度。实行一对一营销的企业要高度重视科学研究、技术发展、设备更新和产品开发;要建立完整的顾客购买档案,主动提供客户感兴趣的新信息,加强与顾客的联系,合理设置售后服务网点,提高服务质量。

3、数据库营销

数据库营销指建立、维持和使用顾客数据库以进行交流和交易的过程。数据库营销包括数据库建立(顾客信息、交易信息、产品信息、企业活动信息、促销活动信息等的收集)和数据库维护两个关键要素,企业必须经常检查数据的有效性并及时更新。企业一方面要设计获取这些信息的有效方式,另一方面还必须了解这些信息的价值,以及处理加工这些信息的方法。数据库营销能经常保持与顾客的沟通和联系,强化顾客与企业的密切关系,是信息时代实施关系营销的重要基础。

4、合理解决客户的抱怨

对于大多数公司而言,客户抱怨中只有10%客户可以有机会向公司明确表述出来;而剩下的90%是客户没有机会向公司表述出来的,这些抱怨只能反映到一些行为中,例如拖欠公司的应付账款,对一线的客户服务人员不够礼貌等等。因此,企业必须要在这些不愉快的事情发生之前快速解决,尽量给客户一个倾诉抱怨的机会,让他们有机会说出心中的不畅,同时尽量解决这些不畅的问题。

总结

实施关系营销是一项系统工程,必须全面、正确理解关系营销所包含的内涵,要实现企业与顾客建立长期稳固的关系,建立忠诚客户的最终目标,离不开建立与关联企业及员工良好关系的支持。企业与顾客的关系是关系营销中的核心,建立这种关系的基础是满足顾客的真正需要,实现顾客满意,建立顾客忠诚。无论在哪一个市场上,关系具有很重要作用,甚至成为企业市场营销活动成败的关键。所以,关系营销日益受到企业的关注和重视,而社群营销的本质便是关系!

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|内容来源:微会动平台   作者:袁帅,会展业信息化、数字化领域专家 ,微会动平台创始人兼首席营销顾问,DE数览(数字展览,链接你我)商业技术顾问。